Hojas de Reclamaciones y Carteles Anunciadores

Todas las personas físicas o jurídicas, públicas o privadas, titulares de establecimientos que realicen actividades comerciales y/o de servicios en la Comunidad Autónoma de Canarias, tendrán a disposición de los consumidores y usuarios hojas de reclamaciones, así como carteles anunciadores de su existencia, conforme a los modelos oficiales.

Las hojas de reclamaciones, redactadas en los idiomas castellano e inglés, estarán integradas por un juego unitario de impresos compuestos por un folio de color blanco (para la Administración), una copia de color rosa (para el establecimiento) y otra de color verde (para el denunciante).

El establecimiento deberá tener cumplimentados los datos de identificación del mismo que constan en las hojas de reclamaciones.

Los carteles anunciadores redactados en los idiomas castellano, inglés, francés y alemán, contendrán la siguiente leyenda: “Tenemos a disposición de los clientes las hojas de reclamaciones”. El cartel anunciador estará situado en un lugar en que resulte visible y legible para los consumidores y usuarios. Cuando un consumidor solicite una hoja de reclamaciones se le deberá suministrar en el mismo lugar en que la demande o en el lugar identificado como de información o atención a los clientes, sin remitirle a otras dependencias o a oficinas centrales distantes del lugar en que se han producido los hechos. Para formular la reclamación el interesado podrá solicitar a la persona responsable que se halle al frente del establecimiento la entrega de una hoja de reclamaciones.

En caso de no existencia o negativa a facilitar las hojas de reclamaciones, el usuario podrá presentar la reclamación por el medio que considere más adecuado, debiendo hacer constar en esta reclamación bien la inexistencia o bien la negativa a facilitar las hojas de reclamaciones. El usuario deberá hacer constar su nombre, domicilio y número de carnet de identidad o pasaporte, así como los demás datos a que se refiere el impreso, exponiendo claramente los hechos motivo de la queja, con expresión de la fecha en que ésta se formule. El usuario, una vez cumplimentada la hoja de reclamaciones, la entregará al responsable del establecimiento, quedándose éste con la copia rosa que cual quedará a disposición de la inspección correspondiente. El usuario conservará en su poder la copia verde, y el original deberá remitirlo antes de un mes desde que ocurrió el hecho, a las autoridades competentes en materia de consumo de donde se encuentre ubicado el establecimiento. 

Hojas de reclamaciones en el ámbito sanitario

La Orden 7 de abril de 2000, aprueba los impresos y modelos de hojas de reclamaciones y de solicitudes, iniciativas y sugerencias en el ámbito sanitario.

Asimismo, el Decreto 94/1999, de 25 de mayo, regula la estructura y funcionamiento de la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios y la tramitación de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias en el ámbito sanitario, disponiendo que la presentación de las reclamaciones deberá hacerse preferentemente en el impreso de hojas normalizadas, numeradas y autocopiadas, que constará de un original y dos copias según se determine por Orden Departamental.

Los modelos oficiales de los impresos deberán estar a disposición de los usuarios sanitarios en todos los centros o dependencias donde se ubique la oficina de registro de entrada de los órganos, organismos y entidades dependientes de la Consejería competentes en materia de Sanidad, de los órganos del Servicio Canario de la Salud, así como en los servicios, centros y establecimientos sanitarios públicos y privados.

Hojas de reclamaciones en el ámbito turístico

Los ejemplares de las Hojas de Reclamaciones serán facilitados a los titulares de empresas, actividades o establecimientos turísticos por los Cabildos Insulares o Administraciones Públicas competentes en el momento en que se autoricen dichas empresas, establecimientos o actividades.

Asimismo, tratándose de establecimientos, empresas o actividades ya autorizados, serán entregados cuando lo soliciten expresamente sus titulares o representantes en los supuestos de pérdida, deterioro o cuando se hayan agotado, no siendo preciso la sustitución de las Hojas de Reclamaciones que se ajusten al modelo anterior hasta que no se produzca alguna de las indicadas circunstancias.

La persona encargada del establecimiento deberá entregar a los clientes las Hojas de Reclamaciones cuando éstos las soliciten y facilitarles las explicaciones y datos necesarios para su adecuada cumplimentación.

Se deberán aportar cuantas pruebas o datos puedan contribuir al mejor enjuiciamiento de los hechos objeto de reclamación. En todo caso, se acompañará la factura cuando se trate de reclamación sobre precios. Se archivarán sin más trámite posterior las reclamaciones anónimas y aquellas en las que se advierta mala fe. El ejemplar de color blanco lo hará llegar el reclamante, en el plazo de un mes, a la Administración turística, quedándose con el verde a efectos de constancia. El establecimiento remitirá la copia azul, dentro de igual plazo, a la mencionada Administración, conservando en su poder el ejemplar color rosa.

Lugar de realización del trámite.

Tanto las hojas de reclamaciones como los carteles anunciadores de su existencia serán distribuidos por la por la Oficina Municipal o Insular de Información al Consumidor (OMIC's-OIICU) de su localidad, la Dirección General de Consumo.

Las referentes a hostelería, son competencia de cada uno de los Cabildos Insulares de Canarias.